Lors d’un recrutement, nous rencontrons des profils très différents. Certaines candidates ont un excellent CV, plusieurs années d’expérience, une très bonne présentation et savent parfaitement parler de leur parcours. Sur le papier, tout semble réuni. Mais avec les années passées dans l’hôtellerie, et après avoir contrôlé des milliers de chambres, nous avons appris à regarder au-delà du CV et de l’entretien.
Parce qu’une fois sur le terrain, les choses deviennent très différentes.
La vraie différence se voit dans la manière de travailler : la rigueur, l’organisation, les petits détails, les finitions, l’autonomie et surtout l’état d’esprit.
Une chambre ne se nettoie pas. Elle se prépare.
C’est probablement l’une des premières choses que nous avons apprises dans ce métier. Une femme de chambre ne doit pas simplement se dire : « J’ai nettoyé la chambre. »
Elle doit plutôt se demander : « Si j’étais le prochain client à entrer dans cette chambre, est-ce que je serais satisfaite de ce que je vois ? »
Cette question paraît simple, mais elle dit beaucoup du rapport que l’on a avec le métier. Une chambre peut être propre sans être réellement prête à accueillir un client.
Le lit peut être fait, le sol lavé et la salle de bain nettoyée. Pourtant, quelque chose peut manquer. Un produit mal placé. Une trace sur un miroir. Un rideau mal positionné. Une poussière oubliée derrière une porte. Un équipement qui ne fonctionne pas. Ce sont de petites choses, mais ce sont précisément ces petites choses que le client remarque.
Une chambre bien préparée doit donner immédiatement une impression de propreté, d’ordre, de confort et de tranquillité. Le client doit pouvoir entrer et sentir que quelqu’un a vraiment pris le temps de préparer cet espace pour lui.
Notre manière de contrôler une chambre
Lorsque nous contrôlons une chambre, nous avons une méthode. Nous avançons généralement dans le sens des aiguilles d’une montre, de haut en bas, afin de ne pas passer d’un endroit à l’autre sans logique et surtout de ne rien oublier. Et nous ne nous fions pas uniquement à ce que nous voyons. Nous utilisons nos sens.
La vue, évidemment, pour repérer une poussière, une trace, un cheveu, une tache ou une finition qui n’est pas correcte. Le toucher aussi. Une surface peut sembler propre à l’œil et ne pas l’être réellement. Et puis il y a l’odorat. Une chambre correctement préparée doit avoir une odeur neutre et agréable. Une odeur trop forte de produit d’entretien ne signifie pas nécessairement que la chambre est plus propre.
Mais contrôler une chambre, ce n’est pas seulement chercher la poussière.
Nous regardons aussi la qualité du travail dans son ensemble. Est-ce que les éléments sont correctement positionnés ? Est-ce que le linge est bien présenté ? Est-ce que les équipements fonctionnent ? Est-ce que quelque chose semble anormal ?
C’est souvent à ce moment-là que l’on voit la différence entre quelqu’un qui exécute une tâche et une véritable professionnelle.
Le métier est beaucoup plus large que le nettoyage
Le travail d’une femme de chambre est parfois réduit à « nettoyer les chambres ». En réalité, le métier demande beaucoup plus.
Chaque jour, elle reçoit un planning et doit organiser son travail en fonction des départs, des recouches, des chambres prioritaires et des demandes particulières de l’établissement. Elle doit notamment :
- nettoyer et remettre en état les chambres après le départ des clients ;
- réaliser les recouches ;
- refaire les lits selon les standards de l’établissement ;
- remplacer les draps, serviettes et peignoirs ;
- nettoyer et désinfecter les salles de bain et sanitaires ;
- aspirer et laver les sols ;
- dépoussiérer les surfaces ;
- réapprovisionner les produits d’accueil ;
- vérifier le fonctionnement des équipements ;
- transmettre le linge sale à la lingerie ;
- maintenir propres les couloirs, offices et parties communes.
Selon l’établissement, elle peut également participer au service du petit-déjeuner, préparer des chambres VIP ou des chambres en day-use, participer à des nettoyages approfondis ou effectuer certaines tâches demandées par la gouvernante.
Et surtout, elle doit savoir signaler ce qu’elle voit.
Parce qu’une femme de chambre est souvent l’une des premières personnes à constater qu’une ampoule ne fonctionne plus, qu’une poignée est cassée, qu’il y a une fuite, qu’un meuble est abîmé ou qu’un équipement présente un problème.
Ce sont les détails qui parlent
Avec l’expérience, certains signes deviennent assez faciles à reconnaître. Une excellente femme de chambre ne fait pas uniquement ce qu’on lui a demandé.
Elle regarde. Elle remarque. Elle anticipe. Et surtout, elle prend quelques secondes pour contrôler son propre travail.
Elle ne quitte pas une chambre sans regarder derrière la porte.
Elle vérifie les coins. Elle regarde sous et autour du lit. Elle passe son regard sur les miroirs. Elle vérifie la robinetterie. Elle regarde les joints de la salle de bain. Elle vérifie la présentation du linge et des produits d’accueil. Elle remarque si un rideau est poussiéreux ou mal positionné. Elle voit lorsqu’un équipement n’est pas à sa place.
Et si quelque chose ne peut pas être réglé par elle, elle le signale. Ce sont ces habitudes qui, avec le temps, font une vraie professionnelle.
Une excellente femme de chambre sait aussi dire : « Il y a un problème. »
C’est un aspect du métier que nous considérons comme essentiel. Une femme de chambre ne doit pas seulement savoir nettoyer une chambre. Elle doit aussi savoir observer et communiquer.
Une fuite, une prise défectueuse, une poignée cassée, un joint détérioré, une ampoule qui ne fonctionne plus ou un meuble abîmé ne doivent pas être ignorés.
Nous apprécions particulièrement les personnes qui ne pensent pas : « Ce n’est pas mon problème. »
Parce que, dans un hôtel, cela devient rapidement le problème de quelqu’un d’autre.
Une bonne professionnelle comprend que son travail participe à la qualité globale de l’établissement. Elle devient, à sa manière, les yeux de l’hôtel sur le terrain. Elle voit des choses que d’autres personnes ne verront peut-être pas avant plusieurs heures. Et lorsqu’elle les signale correctement, elle contribue directement à éviter qu’un petit problème ne devienne une mauvaise expérience pour le client.
Le travail ne s’arrête pas à la dernière chambre
Il y a aussi quelque chose que nous regardons beaucoup : la manière dont une personne termine sa journée.
Une fois la dernière chambre terminée, le travail n’est pas forcément fini. Il faut regarder autour de soi. Les couloirs sont-ils propres ? L’office est-il rangé ? Le chariot est-il vidé et nettoyé ? Le matériel est-il correctement rangé ? Les produits qui manquent ont-ils été signalés ? Le linge a-t-il été correctement évacué ? Les anomalies techniques ont-elles été communiquées ? Les objets trouvés ont-ils été transmis selon la procédure ? Les informations importantes ont-elles été communiquées à la gouvernante ou à la réception ?
Ce sont des choses simples, mais elles montrent beaucoup sur la personne. La qualité d’un travail se voit aussi dans la manière dont on laisse son espace derrière soi.
La rapidité ne doit pas devenir une obsession
Dans l’hôtellerie, nous savons tous que le temps compte.
Il y a des départs. Des arrivées. Des chambres qui doivent être prêtes à une certaine heure. Des journées où le planning est plus chargé que prévu. Mais aller vite ne signifie pas forcément bien travailler.
Une chambre terminée en un temps record mais dans laquelle il reste des cheveux dans la salle de bain ou des traces sur le miroir n’est pas une chambre bien faite. La véritable performance, c’est de trouver le bon équilibre entre rapidité et qualité.
Avec l’expérience, les meilleures professionnelles développent des automatismes. Elles connaissent leur matériel. Elles savent dans quel ordre travailler. Elles organisent leurs gestes. Elles savent où regarder et quelles erreurs sont faciles à manquer. Elles deviennent plus rapides, non pas parce qu’elles bâclent leur travail, mais parce qu’elles maîtrisent leur métier.
Alors, qu’est-ce qui fait vraiment une excellente femme de chambre ?
Pour nous, il n’y a pas une seule qualité qui permet de reconnaître une excellente professionnelle. C’est un ensemble.
La technique, parce qu’elle doit connaître les bonnes méthodes et savoir utiliser correctement les produits et le matériel.
La rigueur, parce qu’elle comprend que les détails comptent. L’organisation, parce qu’elle doit gérer son temps et ses priorités.
L’autonomie, parce qu’elle ne doit pas attendre qu’on lui dise chaque chose à faire. L’observation, parce qu’elle doit être capable de voir ce qui ne va pas.
La communication, parce qu’un problème qui n’est pas signalé finit souvent par devenir un problème plus important. La discrétion, parce qu’elle travaille dans un espace qui appartient temporairement au client et où le respect de son intimité est essentiel.
Et puis il y a quelque chose qui est beaucoup plus difficile à mesurer sur un CV : la fierté du travail bien fait.
C’est probablement l’une des qualités que nous recherchons le plus.
Parce qu’une personne qui est fière de son travail va prendre quelques secondes supplémentaires pour regarder son lit une dernière fois.
Elle va replacer quelque chose qui n’est pas correctement positionné. Elle va remarquer cette petite trace qu’une autre personne aurait laissée. Elle va signaler cette poignée qui commence à se détériorer. Pas parce qu’on lui a demandé de le faire. Mais parce qu’elle sait que son travail porte son nom, même si personne ne le verra.
Finalement, une excellente femme de chambre ne se contente pas de nettoyer
Après plusieurs années dans l’hôtellerie, nous pouvons dire que la différence se trouve rarement dans les grandes choses.
Elle se trouve dans les habitudes. Dans le regard. Dans la manière de tenir son poste. Dans la capacité à voir ce que les autres ne voient pas.
Une excellente femme de chambre prépare une chambre. Elle la contrôle. Elle observe. Elle anticipe. Elle signale les problèmes. Et surtout, elle se met à la place du client.
Parce qu’après son passage, elle ne sera plus là lorsque la porte s’ouvrira. Le client ne verra pas les efforts, les minutes passées à nettoyer, les gestes répétés ou le travail physique derrière cette chambre. Il verra simplement le résultat. Et c’est justement pour cela que, dans notre métier, les détails ne sont jamais de simples détails.
Ils font toute la différence.